Conseil & Gestion Des Centres D'appels
Conseils pour gérer ses centres d’appels en temps de crise
Nos prestations de conseil
Un conseil indépendant sur l'ensemble du cycle de vie du Centre de Relation Client
Création
Étude préalable : positionnement dans la relation client, modélisation prévisionnelle de l'activité, compétences requises, dimensionnement du centre, critères de localisation, opportunité d'externaliser, scénarios de mise en œuvre, business plan.
Conception détaillée : formalisation des processus, organisation du travail, détermination des emplois du temps, définition de postes, stratégie de recrutement, plans de formation, définition de l'architecture technique (ACD, SVI, CTI, CRM, réponse e-mail, contacts web…).
Accompagnement à la mise en œuvre : choix des solutions et prestataires, définition des tableaux de bord, tuning initial, assistance à la montée en charge.
Optimisation & Reengineering
Système Qualité : évaluation des performances, coaching, mise en place du plan Qualité, interprétation des statistiques, évolution des indicateurs, benchmarking.
Dimensionnement : planification budgétaire, optimisation des emplois du temps, définition de cycles de travail, prévision des charges d'activité, mise en place du processus de planification, choix d'outil de workforce management.
Audit : processus clés (gestion de l'interaction client, planification des effectifs, gestion de la qualité, développement des compétences, pilotage…), architecture technique, reporting et pilotage d'un centre externalisé.
Simulation : réalisation de simulation de scénarios de routage (routage par compétences, entraide et débordement pour des organisations multi-sites, etc.)
Reengineering : conduite d'externalisation, Centre d'appels virtuel, consolidation de sites, prise en compte des interactions Internet (réponse e-mail, contacts web), refonte de l'infrastructure technologique.
Ces prestations bénéficient d'un référentiel méthodologique régulièrement enrichi et d'une gamme d'outils spécifiques (modélisation, dimensionnement, planification, simulation, cahiers des charges…).
Prolongeant le transfert de compétences réalisé lors de chaque mission de conseil, BSTC GROUP propose des études multi-clients (Benchmarking Call CenterTM, Les nouvelles architectures) et assure aussi des formations personnalisées en intra-entreprise et des séminaires inter-entreprises.
Consulting
Notre approche et nos atouts
Notre métier est d'accompagner votre entreprise pour optimiser l'Expérience Client :
création, l'optimisation et le reengineering de votre Centre de Relation Client,
intégration des nouveaux canaux digitaux dans la stratégie Relation Client cross-canal et omnicanal.
Grâce à une expérience de plus de 20 ans, nous maîtrisons l'ensemble des dimensions clés (Relation Client, Ressources Humaines, Organisation, Management, Technologies) au sein d'une approche conseil opérationnelle et pragmatique.
Constamment impliqués dans la conception et l'optimisation de Centres de Relation Client, nos consultants sont à même d'apporter leur créativité, en toute objectivité, dans le respect de vos délais.
Les technologies les plus avancées (gestion multicanale / cross-canal / omnicanal, voice/chatbots, Cloud…) sont au cœur de nos missions de conseil.
Nos prestations de conseil en Centre de Relation Client couvre aussi les principaux processus opérationnels (ex. planification des effectifs) et de gestion de la qualité (charte qualité, évaluation des performances et de la satisfaction, enregistrements…).
Une méthodologie éprouvée, l'écoute attentive de vos besoins, l'indépendance d'esprit garante de vos seuls intérêts, une équipe de consultants dédiés aux Centres de Relation Client, sont autant d'atouts pour la réussite de vos projets.
Parmi les bénéfices de nos interventions : réduction du coût par appel, baisse du taux d'abandon, amélioration du délai de réponse, utilisation accrue de l'application SVI, baisse des coûts télécoms, investissements négociés au meilleur prix, respect des délais fixés, dimensionnement optimal, etc.
Plus de 200 Centres de Relation Client ont déjà bénéficié de notre expérience des meilleures pratiques, enrichie par Benchmarking Call CenterTM, la référence du marché marocains.
Optimisez l'Expérience Client et l'Engagement Collaborateur
Audit de Centre de Relation Client
Dirigeants, Responsables de Centre de Relation Client, vous vous interrogez :
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Comment optimiser les parcours clients ?
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Pourquoi mon niveau de service, mon taux de décroché ne sont pas satisfaisants ?
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Pourquoi ma productivité est faible ?
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Ma solution technique est-elle configurée en adéquation avec mon besoin ?
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Mon organisation est-elle adaptée pour traiter mes différentes activités ?
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Mes process (traitements, prévisions, planification, pilotage, gestion de la qualité...) sont-ils efficients ?
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Mon sous-traitant respecte-t-il ses engagements ?
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Mes téléconseillers sont-ils performants ?
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Mes indicateurs et mes tableaux de bord sont-ils pertinents ?
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Pour réaliser les audits confiés par ses clients, BSTC GROUP a développé la méthodologie complète PerfeCCt prenant en compte l’ensemble des dimensions clés (Relation Client, Ressources Humaines, Organisation, Management, Technologies, Logistique) selon une approche systémique.
A l'issue de l'audit, BSTC GROUP présente un plan d'améliorations comportant à la fois des quick wins (actions simples et rapides) pour un ROI immédiat et des recommandations structurantes à moyen / long termes.